Se anuncia el fin de las cajas de autoservicio
Entre todos los cambios que ha experimentado la experiencia de venta al por menor en los últimos años, la proliferación de terminales de pago en autoservicio es sin duda uno de los más notables. Sin embargo, aunque esta tecnología se introdujo para hacer que las salidas de las tiendas fueran más eficientes, los clientes han criticado ampliamente estas máquinas como difíciles de usar, impersonales y potencialmente arriesgadas para aquellos que olvidan escanear un artículo. Hoy en día, a medida que algunas empresas comienzan a mostrar signos de enfriamiento en cuanto a las nuevas cajas registradoras implementadas, los expertos del sector predicen que el «fin de las cajas de autoservicio» podría estar cerca. Veamos qué podría suceder a continuación en este capítulo de la historia del comercio minorista.
Los problemas encontrados con las cajas de autoservicio
Las cajas de autoservicio se introdujeron con muchas esperanzas. Los clientes esperaban reducir su tiempo de espera en línea, mientras que los minoristas podían reasignar la mano de obra a otras tareas, creando una situación en la que ambas partes ganaban. Sin embargo, desde que se han generalizado, la relación entre los compradores y estas máquinas se ha tensado, por decir lo menos.
Desde errores temidos como «el peso incorrecto del artículo» hasta confusiones al seleccionar los productos correctos, muchos clientes han tenido suficiente de este proceso ahora complicado, especialmente cuando se les pide que dejen propina. Los minoristas también han enfrentado un aumento en el «encogimiento», con un estudio que revela que las tiendas con cajas de autoservicio generalmente tienen una tasa de robo o pérdida más alta que el promedio del sector, según CNN.
Las empresas comienzan a actuar
Algunas empresas ya están tomando medidas. El supermercado británico Booths hizo titulares cuando anunció que eliminaría sus máquinas de autoservicio debido a las quejas de los clientes, informa CNN. En los Estados Unidos, Wegmans abandonó una aplicación que permitía a los clientes escanear y pagar artículos con su teléfono cuando notó un aumento en los robos.
Con la insatisfacción en ambos lados de la ecuación, expertos como el analista de la industria alimentaria Phil Lempert creen que es probable que se avecine un cambio importante.
«Creo que vamos a ver el fin de las cajas de autoservicio muy pronto», dijo en una entrevista reciente con el afiliado local CBS WDJT de Milwaukee, Wisconsin.
Las consecuencias graves para algunos clientes
Pero si una interfaz confusa puede resultar en tiempos de pago más largos para algunos clientes, también tiene consecuencias mucho más graves para otros. Lempert señala que la falta de interacción humana durante el pago ha llevado a incidentes que requieren más guardias de seguridad y personal supervisando el proceso. En los casos más graves, algunos clientes inocentes incluso han sido acusados de robo en tiendas.
«Fueron llevados a la sala de seguridad y amenazados con ser arrestados por no escanear un tubo de pasta de dientes», dijo a WDJT.
Aumenta la presión sobre los minoristas
Otras demandas judiciales y propuestas legislativas también han apuntado a las cajas de autoservicio, aumentando aún más la presión sobre los minoristas. Un legislador de Illinois propuso un impuesto elevado en cada máquina utilizada por las tiendas, argumentando que eliminaba empleos sin reducir precios. Y un legislador de Rhode Island propuso una legislación que obligaría a las tiendas a ofrecer a los clientes que utilicen el autoservicio un descuento del 10% por hacer el trabajo ellos mismos.
Dadas las quejas de los clientes sobre la ineficiencia del proceso, no es sorprendente que los minoristas reconsideren su posición sobre esta tecnología. «Es una experiencia horrible; estás obligado a cometer errores, va a fallar inevitablemente», dijo Lempert a WDJT.
Los carros inteligentes podrían ser la solución
Aunque el pago en terminales podría desaparecer, es probable que la tecnología siga desempeñando un papel en la experiencia de compra. Lempert sugiere que otros avances, como los «carros inteligentes», podrían comenzar a emerger como el estándar de la industria.
Tiendas como Wegmans ya han anunciado planes para implementar carros impulsados por inteligencia artificial desarrollados por una empresa israelí, Shopic, que pueden escanear los artículos colocados en su interior con una precisión del 99,4%, según Forbes. Minoristas como Kroger, Sobey’s y Wakefern también están experimentando con la tecnología Caper AI de la empresa de entrega de comestibles Instacart en algunas de sus tiendas. Y Amazon ha estado afinando sus Dash Carts después de haberlos probado inicialmente en 2020 con planes para implementarlos en las tiendas Whole Foods, informa Supermarket News.
«Esencialmente, lo que estamos tratando de hacer aquí en Shopic es cerrar la brecha entre las experiencias de compra en línea y en persona», dijo Raz Golan, CEO y cofundador de Shopic a Best Life. «Dado que las personas se han acostumbrado a las comodidades del comercio electrónico, hay ciertos aspectos de esa experiencia que solo son posibles en un entorno digital en primer lugar».
La nueva tecnología podría hacer que las compras sean más rápidas al ayudar a los clientes a localizar inmediatamente los artículos, sin mencionar el tiempo ahorrado al esperar para escanear y pagar, dijo Julie Ramhold, analista de consumo en DealNews.com, a Best Life. Los carros inteligentes también podrían ayudarlo a mantenerse dentro de su presupuesto al sumar lo que ha gastado a medida que avanza.
Los desafíos de los carros inteligentes
Sin embargo, como cualquier tecnología, los carros del futuro podrían no ser totalmente infalibles desde su lanzamiento. La facilidad de pago podría hacer más probable que se exceda el presupuesto al continuar llenando el carro, dijo Ramhold anteriormente a Best Life. Y algunos clientes simplemente podrían no querer tomarse el tiempo para devolver un artículo, incluso si excede su presupuesto.
Más importante aún, la tecnología no elimina por completo el problema del robo o «encogimiento». De manera similar al problema que Wegmans enfrentó con su aplicación anterior, algunos clientes pueden optar por no escanear ciertos artículos. Sin embargo, los carros podrían estar en una mejor posición que las terminales actuales.
«La ventaja de los carros inteligentes es que utilizan la tecnología para ver realmente cuándo algo se ha agregado o eliminado de un carro, lo cual es una excelente solución en teoría», dijo Ramhold anteriormente a Best Life. «Pero si la tecnología no funciona correctamente o no es tan precisa por alguna razón, puede facilitar que los consumidores roben en tiendas, lo cual puede dañar los resultados de una tienda».
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